吴鸣杰：首先，简单介绍一下我自己：我叫吴鸣杰，现在任职于紫金保险电商渠道部，主要负责公司产品的电话销售和网络销售。
此前，大家更多地分享了客服电话中心、网络中心所涉及的云技术、人工智能及大数据的应用。来此之前，我也一直在想，我这次给大家分享点什么？这次我从电话销售运营角度跟大家分享一下我自己归纳总结并已在实施的电销八大标准化运营管理体系。
按照惯例，再简单介绍一下我所任职的公司：紫金财产保险股份有限公司，总部设于江苏，是一家大型的国有企业，公司于2009年成立，截止于去年，公司整体实现了历年盈利与总资产的打平的经营目标，保费年收入突破了50亿，实现累计保费收入超过200亿；公司主要是以关注民生为经营导向，这一经营方向受到了多方面地关注：
一方面，从自身经营成果来看，同时与2000年至2010年期间成立的同业公司相比，紫金保险无论从经营导向、经营效益均是同业中的佼佼者，因而吸引了众多同业前来参观、访问；
另一方面，以保险业为出发点，在自身经营的同时也获得了社会中上至政府下至百姓的良好的口碑，起到了社会稳定器的职能作用，因此，我们陆续获得了一些奖项，如最具潜力保险公司奖，最佳成长性的保险公司奖。这里重点想提的是：2016年获得了金音奖最佳联络中心奖，2016年最佳创新营销客户联络中心奖，对于我们来说也是一个很大的鼓励。
我们的呼叫中心驻地在扬州（声谷）信息产业基地，呼叫中心包括电话中心及电销中心以及综合管理室。我们于2012年5月份进驻该基地，已经成立了五年，现在约有500个坐席左右。
从2012年5月份到2016年12月份这五年期间，我们部门首次于2016年实现了整体的业绩和经营指标的双达成，这也是我司电销业务发展的一个理程碑！
同时，我们还拥有较为完善且专业的培训体系：培训主要分为新人培训、衔接培训、团队长培训、后援培训；
我们把新人的培训分为新人班和新兵营两大板块：现在新人班培训周期为五个工作日，会有专门的书面考试，合格后进入新兵营；新兵营培训周期为七个工作日，新兵营主要为锻炼新人的上线实战的操作而设立；
新兵营结束后，会有全体通关的考试。此后进入销售团队后，定期会有新人门诊：针对新人的成长，会有详细的跟踪表格。
同时，我们的活动也非常多，每个月有两次大早会，每年会组织一期《紫金好声音》，每周还有销售活动，趣味运动会，还有应景的比赛：如吃西瓜比赛，大胃王比赛。还有工作之余的活动，比如篮球赛、羽毛球赛等等。
这是我们晋级的体系（PPT第9页），对每个新入职的员工都设有晋升通道，前后线的岗位调整都会有比较灵活的机制，也是希望能够奖赏分明，公开、公平实行末位淘汰制。
我是自去年2月份接手电商渠道部。对于我来说，跟前任的风格不一样，前任的风格是筹建、发展，是开放式的管理。我更希望的是一种标准化的运营管理。来了部门以后我们也进行了专门的讨论，电销中心要发展、要壮大，从300席到500席，到1000席是需要标准化、体系化的管理。一个动作一盘棋，我们团队一起来研究。
我把我们公司的电销中心归纳总结成八个标准化的运营管理体系，下面我就将具体阐述：
分配到团队以后，定期还会有新人的门诊。除了对于新人的门诊，后期还有坐席后期定期培训的固定动作。以及心理辅导的培训：会请专业的心理咨询师进行辅导，疏导大家的压力，包括上线以后跟第一次接触